Serviço da Ouvidoria de Saúde
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O que é?
A Ouvidoria é o canal de comunicação entre os usuários e os serviços de saúde. Por meio dela, pacientes, acompanhantes e colaboradores podem registrar manifestações sobre o atendimento recebido.
Você pode utilizar a Ouvidoria para:
- Fazer reclamações;
- Registrar sugestões;
- Fazer elogios;
- Tirar dúvidas;
- Realizar denúncias.
A Ouvidoria atua de forma acolhedora, sigilosa e imparcial, encaminhando as demandas aos setores responsáveis e acompanhando sua resolução.
Você pode registrar a sua manifestação pelos seguintes canais:
- Presencial: de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h
- WhatsApp institucional: pelo aplicativo de mensagens
- E-mail: envio detalhado com possibilidade de anexar documentos
- Formulário eletrônico: Google Forms, de fácil acesso
- Caixas de coleta: disponíveis em pontos estratégicos do hospital, inclusive de forma anônima
- Sistema Ouvidor SUS: canal oficial do SUS
- Visita beira leito: a equipe da Ouvidoria vai até o seu leito diariamente para ouvir você durante a internação
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Quem pode realizar?Pacientes; Acompanhantes; Colaboradores das unidades de saúde;
Requerimentos
Requisitos para utilizar a Ouvidoria
Para ser atendido pela Ouvidoria, basta entrar em contato por um dos canais disponíveis. Não há exigências complicadas — qualquer pessoa ligada ao hospital pode registrar uma manifestação.
Para ser atendido, você precisa:
Ser paciente, acompanhante ou colaborador do hospital e escolher uma das formas de contato abaixo:
- Ir pessoalmente à Ouvidoria
- Enviar mensagem pelo WhatsApp
- Depositar uma mensagem nas caixas de coleta do hospital
- Registrar pelo sistema Ouvidor SUS
- Enviar um e-mail
- Preencher o formulário pelo Google Forms
- Solicitar atendimento durante a visita beira leito
Documentos:
- Documento oficial com foto
- Cartão do SUS
- CPF — quando disponível
Entrar em contato a Ouvidoria com nas seguintes formas: Presencial, aplicativo de mensagem, caixas de coleta, sistema Ouvidor SUS, e-mail, google forms, visita beira leito.
Mais Informações
Para maiores informações contacte Secretaria de Estado da Saúde por telefone (82) 3315-1103/1104/1105 ou por email sesau@saude.al.gov.br
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Tempo estimadoTempo Máximo: 30 dias
Informações:
O prazo de resposta é de 30 dias corridos, prorrogáveis por mais 30 dias.
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Etapas para a realização1. Atendimento
tapas do atendimento
Passo 1 — Escuta: Você é atendido de forma humanizada, respeitosa e sigilosa. A equipe ouve a sua demanda com atenção, independentemente do canal que você escolher.
Passo 2 — Registro: A sua manifestação é registrada de forma clara e fiel ao que você relatou, com todas as informações necessárias para acompanhamento.
Passo 3 — Encaminhamento: A demanda é encaminhada ao setor responsável do hospital, conforme o tipo de manifestação e os prazos estabelecidos.
Passo 4 — Registro no sistema oficial: A manifestação é inserida no sistema Ouvidor SUS, sistema oficial do SUS para registro e acompanhamento das demandas dos cidadãos.
Passo 5 — Controle e monitoramento: As informações são registradas em planilha de controle para acompanhamento dos prazos e organização das demandas.
Passo 6 — Análise da resposta: A Ouvidoria recebe a resposta do setor responsável e verifica se ela atende de forma clara e satisfatória à sua demanda. Se necessário, solicita mais informações.
Passo 7 — Resposta ao cidadão: Você recebe uma resposta clara e objetiva, dentro do prazo e pelo canal de comunicação que você utilizou.
Passo 8 — Encerramento: A demanda é finalizada e registrada nos controles da Ouvidoria, gerando dados para melhoria contínua dos serviços do hospital.
Como entrar em contato?
Você pode registrar a sua manifestação pelos seguintes canais:
- Presencial: de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h
- WhatsApp institucional: pelo aplicativo de mensagens
- E-mail: envio detalhado com possibilidade de anexar documentos
- Formulário eletrônico: Google Forms, de fácil acesso
- Caixas de coleta: disponíveis em pontos estratégicos do hospital, inclusive de forma anônima
- Sistema Ouvidor SUS: canal oficial do SUS
- Visita beira leito: a equipe da Ouvidoria vai até o seu leito diariamente para ouvir você durante a internação
Documentos necessários
Documento oficial com foto — RG ou outro Cartão do SUS CPF — quando disponível
Canais de atendimento
PRESENCIAL: Hospital do Coração Alagoano Prof. Adib Jatene direcaogeral@gmail.com 82 33739624 e 1- Presencial; 2- Aplicativo de mensagem; 3- Caixas de coleta; 4- Sistema Ouvidor SUS; 5- E-mail; 6- Google Forms; 7- Visita beira leito.
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Onde é realizado?
Central Maceió - SAMU 192 - Serviço de Atendimento Móvel de Urgência
samu192@saude.al.gov.br
(82)3315-1173
Hemocentro de Alagoas-HEMOAL
hemoal@saude.al.gov.br
HEMOAL SEDE: (serviço social) 3373-9628 Dispensação: 3373-9627 HEMOAL TRAPICHE: 3315-2109
Hospital Geral do Estado Professor Osvaldo Brandão Vilela
hgealgabinete@gmail.com,ascomhge@gmail.com
(82)3315-74111 (Gabinete) ou (82) 3315-3281 (Central Telefônica).
Hospital de Emergência do Agreste Dr. Daniel Houly
hedhagreste@outlook.com
(82) 359-2450 (Central), 3529-2488 (Serviço Social), hedhagreste@outlook.com
Ouvidoria - Secretaria de Estado da Saúde de Alagoas
ouvidoriasus@saude.al.gov.br
0800-284-1945 / (82) 3315-1902
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Outras informaçõesOrgão Responsável: SESAU - Secretaria de Estado da SaúdeA Lei 12.527, também conhecida como Lei de Acesso à Informação e Lei da Transparência dispõe sobre o direito fundamental de acesso à informação.
Descrição dos canais
1- O atendimento presencial permite o contato direto entre o cidadão e a Ouvidoria, possibilitando uma escuta qualificada, acolhedora e humanizada. Esse canal é especialmente importante para usuários que apresentam dificuldades no uso de meios digitais ou que necessitam de maior apoio para expressar suas demandas, garantindo orientação adequada e sigilo das informações.
2- O atendimento por aplicativo de mensagens possibilita comunicação ágil e acessível, ampliando o alcance da Ouvidoria. Por meio desse canal, o cidadão pode registrar sua manifestação de forma prática, mantendo a interação direta com a equipe da Ouvidoria, que realiza o acolhimento, o registro e o acompanhamento da demanda.
3- As caixas de coleta são instrumentos físicos disponibilizados em pontos estratégicos da unidade hospitalar, permitindo que pacientes, acompanhantes e colaboradores registrem suas manifestações de forma espontânea. Esse canal assegura o direito à participação, inclusive de forma anônima, e amplia as possibilidades de escuta dos usuários.
4- O Sistema Ouvidor SUS é um canal oficial do Sistema Único de Saúde, utilizado para o registro, acompanhamento e tratamento das manifestações dos cidadãos. Por meio desse sistema, a Ouvidoria garante a integração com as instâncias superiores, assegurando transparência, padronização dos registros e cumprimento dos prazos estabelecidos pela legislação vigente.
5- O atendimento por e-mail possibilita o envio detalhado das manifestações, permitindo ao cidadão anexar documentos e relatar sua demanda de forma estruturada. Esse canal favorece o registro formal das manifestações e contribui para a organização e rastreabilidade das informações.
6- O formulário eletrônico é um canal de fácil acesso, que permite o registro das manifestações de forma padronizada e objetiva. As informações coletadas por meio desse instrumento facilitam o tratamento das demandas, a geração de dados estatísticos e a elaboração de relatórios gerenciais.
7- A visita beira leito integra a estratégia de Ouvidoria Ativa e consiste no acompanhamento direto do paciente e/ou acompanhante durante o período de internação. Esse canal fortalece o vínculo entre a instituição e o usuário, possibilita a identificação precoce de demandas e contribui para a humanização do cuidado e a melhoria da qualidade assistencial.
O sigilo das informações é garantido em todos os canais
Você pode fazer sua manifestação de forma anônima pelas caixas de coleta
A visita beira leito é feita diariamente para ouvir pacientes e acompanhantes durante a internação
Todas as manifestações são acompanhadas até a sua resolução final
Este serviço não tem custos para o solicitante
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